2022 komt tot z'n einde. Een jaar met opnieuw enorme uitdagingen voor de retail branche. Zo hebben retailers en merken te maken met stijgende kosten, personeelstekorten en problemen met de logistiek. Gelukkig kunnen retailers hun klanten wel weer te allen tijde verwelkomen in de winkels. Dat er in de afgelopen jaren veel is veranderd in de (online) retail kunnen we dus niet omheen. Om retailers en merken een handje te helpen, delen we in deze blog de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor de retail branche in 2023.
1. Omnichannel is de standaard
E-commerce experts geven aan dat een omnichannel shopping ervaring een belangrijke consumententrend blijft in 2023. Zo zagen merken die in 2022 gebruik maakten van meer dan 3 kanalen binnen hun omnichannel marketingstrategie een grote omzetstijging.
In 2020 ontstond de trend van het contactloos ophalen, waarbij consumenten online een bestelling plaatsten en dit bij de fysieke winkel op haalden. Deze trend zal zich ook in 2023 blijven voortzetten. Dit zorgt voor minder contactmomenten met andere klanten en geeft een veilig gevoel van shoppen. Daarnaast scheelt dit ook in de verzend- en retourkosten. Voor veel consumenten een belangrijke factor om wel of geen aankoop te doen.
De samenwerking tussen jouw online kanalen en de fysieke winkel(s) wordt sowieso steeds belangrijker. We zien namelijk dat online zichtbaarheid grote invloed heeft op de aankopen in jouw fysieke winkel(s). Consumenten doen steeds vaker online onderzoek om vervolgens 'offline' de aankoop te doen. Je spreekt hier van het ROPO-effect, oftewel Research Online Purchase Offline.
Ook is het aantal klanten dat gebruik maakt van meerdere kanalen in het aankoopproces gegroeid. Zo maakte maar liefst 73 procent van de klanten van een groot retail bedrijf gebruik van meerdere kanalen gedurende het aankoopproces. Daarbij toonde het onderzoek ook aan dat klanten die meer dan 4 kanalen hebben gebruikt tijdens de customer journey gemiddeld 9% meer uitgeven in de winkel dan klanten die slechts 1 kanaal hebben gebruikt. Wees je bewust dat online marketing in de retail enorm belangrijk is!
Data-driven marketing
Data-driven marketing is ook een term die je steeds vaker voorbij hoort komen en dit blijft ook een belangrijke trend voor 2023. Als jij je bezighoudt met online marketing voor fashion, mode & textiel retailers kom je namelijk niet meer weg met een online marketing strategie die niet datagedreven is. Nu third-party cookies gaan verdwijnen, de online klantbehoefte verandert en customer experience en personalisatie dus steeds belangrijker worden, is het van groot belang om first-party data te verzamelen en deze te gebruiken als input voor jouw online marketing strategie. Wat doen data-driven organisaties dus?
- Nemen beslissingen op basis van data;
- Creëren een centraal klantbeeld;
- Werken aan een goede 'omnichannel customer experience';
- Optimaliseren constant;
- Zorgen voor gepersonaliseerde momenten.
2. Dé Ultieme winkelervaring
Personalisatie is de norm
Om te kunnen meedoen in één van de meest concurrerende branches die er is, is het belangrijk dat je alles uit de kast haalt om de ultieme winkelervaring te creëren. Personalisatie is daar een uitstekende mogelijkheid voor. Meer dan 90 procent van de consumenten geeft aan voorkeur te hebben voor een gepersonaliseerde winkelervaring. Maar hoe personaliseer je de winkelervaring voor de klant? Dat kan op een aantal verschillende manieren. Ten eerste is het van groot belang dat jij je doelgroep goed kent. Wanneer je weet wie je wilt bereiken, kun je daar allerlei zaken op personaliseren. Zoals bijvoorbeeld je productaanbod, advertenties en andere content. Hiervoor is het ook belangrijk dat je goed op de hoogte bent van de belangrijkste interactiemomenten van consumenten met jouw merk of winkel.
In de praktijk kan een gepersonaliseerde ervaring bijvoorbeeld betekenen dat een klant een advertentie te zien krijgt op zijn smartphone, precies wanneer hij of zij bij jouw winkel in de buurt is, of bijvoorbeeld wanneer deze persoon naar producten heeft gezocht die jij verkoopt. Een ander voorbeeld is bijvoorbeeld een gepersonaliseerde e-mailcampagne. Waarbij de consument bij zijn/haar naam wordt aangesproken, en een gepersonaliseerd productaanbod krijgt.
De rol van kunstmatige intelligentie wordt ook steeds groter op het gebied van personalisatie. Kunstmatige intelligentie kan namelijk worden ingezet om op grote schaal data te analyseren en patronen te herkennen. Deze gegevens kunnen vervolgens de basis vormen voor wanneer, en hoe jij je klanten kunt bereiken. Het is een belangrijke toevoeging aan jouw toolkit voor het personaliseren van de winkelervaring
Ook Google hecht meer waarde aan snelheid
Google lanceerde in mei 2021 de Core Web Vitals. Dit zijn metrics om de gebruikerservaring op de website te meten. Deze statistieken worden door Google steeds zwaarder gewogen om de rankings in de zoekmachine te bepalen. Voor jouw SEO-positie is het daarom dus belangrijk dat jij goed scoort op deze metrics.
Dat Google dit in het leven heeft geroepen, heeft te maken met het feit dat de manier waarop mensen kopen voorgoed is veranderd. Consumenten maken namelijk geen onderscheid meer tussen online en offline aankopen. Consumenten willen dus online ook de ultieme winkelervaring.
3. (Online) klantbehoefte verandert
Conversational commerce
Consumenten zullen altijd betere prijzen, meer keuze en meer gemak willen. Nu het internet al voor grote vooruitgang heeft gezorgd op het gebied van de eerste twee behoeften van de klant, richt de aandacht zich nu op gemak. Een belangrijk onderdeel hiervan is snelle interactie tijdens het aankoopproces. Hier komt conversational commerce om de hoek kijken.
Conversational commerce staat voor de één op één interactie tussen mensen en e-commerce organisaties, met als doel de eindgebruiker te helpen om naar de volgende stap in de customer journey te gaan. Het inzetten van een AI-gedreven Chatbot kan jou als retailer hierbij helpen. Hiermee ben je in staat om in iedere fase van de customer journey persoonlijke berichten te sturen naar jouw (potentiële) klanten. Het gebruik van een tool als Belco is een aanrader.
Levering en retourneren
Op het gebied van bezorging en retournering is de klantbehoefte ook veranderd. Consumenten kijken steeds vaker, voor het doen van een aankoop, naar de levertijd en de leverings- en retourneringskosten. Daarbij verwachten ze eigenlijk dat je het én de volgende dag kunt leveren op een tijdstip dat het hen uitkomt én dit ook nog gratis is. Dit geldt ook voor het retourneren. We begrijpen dat dit voor jou als retailer niet zo maar mogelijk is, maar het is belangrijk om dit mee te nemen bij het bepalen van jouw voorwaarden. Daarbij is het goed om te weten dat 90% van de kopers aangeeft dat ze meer zouden winkelen als de levering gratis is. Meer dan 20% geeft ook aan dat ze bereid zijn meer uit te geven als ze daardoor in aanmerking komen voor gratis bezorging. Je kunt er dus voor kiezen om gratis verzending aan te bieden bij een minimale besteding.
Connectie met de klant
Gezien de klantbehoefte verandert wordt het nog belangrijker om jouw klanten van de beste ervaringen te voorzien. Als een klant bekend is geworden met jouw merk/winkel dan wil je natuurlijk dat hij nog eens terug komt en dat het niet bij één keertje blijft. Als een (potentiële) klant nieuwe kleding gaat kopen, wil je natuurlijk dat jouw merk of winkel top of mind zit. Dit doe je door in jouw communicatie richting de klant consistent te zijn. Elk pad in de klantreis is een kans voor jou als retailer om de relatie met de klant te versterken. Het bedenken en vinden van mogelijkheden om de relatie met nieuwe klanten op te starten of met huidige klanten te versterken zal cruciaal zijn om de komende jaren te overwinnen.
4. Privacy en data
Grote techbedrijven als Google en Apple gaven al aan dat third-party cookies gaan verdwijnen. De ontwikkelingen op het gebied van cookies zijn op zijn zachtst gezegd spannend. De levensduur van cookies wordt verkort en alle cookies die niet in het beheer zijn van de websitebezoeker worden geblokkeerd. Dit beperkt bijvoorbeeld de tijdsperiode waarin remarketing uitgevoerd kan worden. Ook wordt het lastiger om attributie toe te passen. Heel simpel gezegd: adverteren wordt moeilijker.
First-party data
In het licht van deze veranderingen is het van groot belang om zelf data te verzamelen en deze effectief te ontsluiten. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van een Customer Data Platform. Retail organisatie zullen zelf meer data moeten verzamelen, maar vooral ook weten hoe ze deze data goed kunnen inzetten. Wanneer je namelijk goed voorbereid bent op deze veranderingen, zul je allicht een streepje voor hebben ten opzichte van de concurrentie. Om die reden is het advies om in 2022 te investeren in first-party databronnen en deze te gaan testen en toe te passen op je marketingkanalen.
5. Social commerce
Social commerce is het direct verkopen van producten via social media. De ontwikkelingen die social media platformen de laatste jaren hebben doorgemaakt dragen bij aan de explosieve groei van de social commerce markt. Denk bijvoorbeeld aan de Instant Experiences op Facebook of het taggen van producten op Instagram.
Wereldwijd gebruikt ongeveer 97% van de Gen-Z (jongeren geboren tussen 1995 en 2010) consumenten social media als belangrijkste bron voor hun shopinspiratie. Door producten direct via deze social media kanalen te verkopen wordt een aankoop voor een consument veel laagdrempeliger. Daarnaast kan een consument zonder het sociale netwerk te verlaten nieuwe producten en merken ontdekken.
Een ander groot voordeel van social commerce is de manier waarop producten worden aangeboden. Producten worden namelijk aangeboden als onderdeel van de inhoud. Op deze manier wordt het filter wat consumenten hebben voor het negeren van reclame omzeilt.
Met de inzet van social commerce spreek je twee doelgroepen tegelijkertijd aan. Namelijk aan de ene kant de groep die zich nog aan het oriënteren is. Bijvoorbeeld door middel van posts die bedoeld zijn om de merkbekendheid te vergroten. Door koopopties toe te voegen aan deze posts kan ook direct de verkoop gestimuleerd worden bij consumenten die al verder in het aankoopproces zitten. Het grote voordeel hiervan is dat consumenten sneller door de aankooptrechter geleid kunnen worden, zonder dat hier verschillende kanalen voor ingezet moeten worden.
Consumenten hechten tegenwoordig steeds meer waarde aan het vertrouwen rondom een product of merk. Goede reviews zijn een voorbeeld van dit vertrouwen. Dit wordt ook wel ‘Social Proof’ genoemd. Social media is de ideale manier om jouw producten of merk social proof aan te bieden. Comments, likes, volgers en gedeelde berichten dragen allemaal bij aan het creëen van vertrouwen.
Voor retailers is social media dus een zeer toegankelijk kanaal om merkbekendheid te creëren, verkoop te stimuleren en binding met de klant te krijgen.
6. De inzet van retail media
De uitgaven voor digitale advertenties bedragen nu bijna meer dan de helft van de totale advertentie-uitgaven wereldwijd. Bij online adverteren wordt meestal direct gedacht aan Google- en Facebookadvertenties. De inzet van retail media wordt daarentegen steeds populairder.
Retailmedia is namelijk het adverteren op websites van retailers. Het voordeel hiervan is dat een retailer vaak over first party klantdata beschikt waardoor het makkelijker wordt om potentiële klanten te benaderen. Deze data voldoet aan de privacywetgeving en mag dus gebruikt worden voor advertentiedoeleinden. Google en Facebook zijn afhankelijk van third-party cookies waardoor advertenties moeilijker te sturen zijn.
Retail media wordt meestal ingezet door merken. Zij maken met hun merk reclame op de website van een retailer. Bijvoorbeeld Apple die reclame maakt voor de nieuwste iPhone op de website van de Mediamarkt. Dit is te vergelijken met de banners die aan de schappen in fysieke winkels hangen.
Voor beide partijen is de inzet van retail media een win-win situatie. De retailer ontvangt extra inkomsten omdat het merk betaald om te mogen adverteren. Als daarbij een consument ook nog eens een aankoop van dat merk doet stijgen de opbrengsten nog verder. Merken kunnen specifieker hun advertenties inzetten en hiermee beter hun doelgroep bereiken. Indien de verkopen van dit merk stijgen profiteert niet alleen de retailer hiervan, maar uiteraard ook het merk zelf.
Uiteindelijk profiteren consumenten ook van deze vorm van adverteren. Advertenties zijn minder storend omdat de advertenties veel relevanter zijn. Daarnaast dragen de advertenties bij aan het aankoopproces en geeft het een betere toegang tot de producten die ze leuk vinden. Dit alles omdat hiervoor de first party data van de retailer gebruikt kan worden.
7. Klanten willen duurzame producten
Naast de digitale uitdagingen die een grote rol spelen in 2023 en verder, is ook duurzaamheid (nog altijd) een belangrijke trend. Maar liefst 10 procent van mode-executives zien het investeren in duurzaamheid en het communiceren hiervan naar de buitenwereld als grootste kans in 2022 & 2023. Het belang van deze trend is door de coronapandemie geaccelereerd. Consumenten vinden het belangrijk dat bedrijven hun best doen zo goed mogelijk om te gaan met de productie van hun producten. Dat houdt in: het duurzaam optimaliseren van de productieketen, maar ook het gebruiken van gerecyclede materialen en kleding. Als je als retailer goed inspeelt op deze trend, is het een grote kans voor je bedrijf om te groeien in 2023 en verder!
Ook zorgt de toegenomen transparantie door globalisering ervoor dat social justice een steeds groter thema wordt. Consumenten willen graag dat hun kleren op een verantwoordelijke wijze geproduceerd worden, waarbij de werkomstandigheden van de mensen in orde zijn. Consumenten willen graag dat hun kleren op een verantwoordelijke wijze geproduceerd worden, waarbij de werkomstandigheden van de mensen in orde zijn. Consumenten willen niet dat hun kleren worden geproduceerd door een elfjarig meisje ergens in een fabriek in Bangladesh die dagen van 12 uur maakt tegen een hongerloontje. Het is dus een combinatie van duurzaamheid op het gebied van people en planet. Uit onderzoek blijkt ook dat consumenten bereid zijn om meer geld te betalen voor duurzaam geproduceerde kleding.
8. Marketplaces blijven groeien
Wat zijn marketplaces? De grote online verkoopplaatsen zoals Amazon, Bol.com en Zalando. Er wordt steeds meer gekocht bij deze internetgiganten en dat heeft consequenties voor de retail sector. Wat deze consequenties zijn verschilt per partij. Voor partijen die een eigen merk aanbieden, biedt het verkopen via marketplaces voordelen, zoals directe (niet via een tussenpartij) toegang tot een enorm publiek en een kleinere geld- en tijdsinvestering dan die nodig is bij een eigen webshop. Voor retailers die producten inkopen bij andere partijen en deze vervolgens doorverkopen via een marketplace zijn de marges echter klein en is er een grote concurrentiestrijd gaande om de ‘buy box’ te winnen. Daarnaast bieden de marketplaces een zeer hoog serviceniveau, zoals snelle levering en een goede klantenservice. Consumenten waarderen deze service en dit verwachten ze vervolgens ook van kleinere retailers. De lat wordt dus erg hoog gelegd door deze partijen, terwijl niet elke partij aan deze torenhoge verwachtingen kan voldoen. De verwachting is wel dat marketplaces in de komende jaren nog verder zullen groeien.
Bij Multiply helpen wij maar al te graag met het uitzetten van een strategie die inspeelt op de toenemende vraag naar het online shoppen. Twijfel dus niet een neem gerust contact op met één van onze contactpersonen binnen Multiply!
Retail marketing nieuws in je inbox
We zullen je niet spammen. Elke maand een update met relevant retail marketing nieuws, that’s all! 1.000+ retailers gingen je al voor.