vision

Trends en ontwikkelingen (online) retail 2021

vision

Yoran

7 januari 2021

Nu 2021 net van start is gegaan, kunnen we afscheid nemen van een jaar dat we niet snel zullen vergeten. Een jaar waarin onze manier van leven volledig omgegooid is. Waar bijna alles naar het digitale landschap is verschoven en sommige veranderingen 'het nieuwe normaal' zullen worden. In deze blog worden een aantal interessante trends & ontwikkelingen voor de retailbranche op een rijtje gezet.

Customer experience

Voor veel consumenten is het dit jaar een heel andere manier van shoppen geworden. Waar normaal fysieke winkels werden bezocht, moest dit door de coronapandemie voornamelijk online gedaan worden. En met grote spelers in de markt zoals Bol.com, Coolblue en Amazon is het soms lastig om jouw in verhouding kleine webshop onder de aandacht te brengen.

In de markt zien we dat de customer experience die klanten ervaren een steeds grotere doorslaggevende factor is bij het zoeken en/of kopen van een bepaald product. Dit houdt in dat de interactie met de klant steeds belangrijk wordt. Hierbij staat centraal dat zowel de online als offline klantenservice van goede kwaliteit moet zijn. Hierdoor voelt de consument zich namelijk meer verbonden met een merk en wordt er een bepaalde mate van loyaliteit opgebouwd. Voor een goede customer experience kan er bij een online klantenservice gedacht worden aan het snel beantwoorden van vragen of het inzetten van een productexpert die kan helpen met het maken van een beslissing. We zien dan ook dat er steeds vaker berichten worden gestuurd via messaging. Dit kan zijn via een live chat op de site of via social media. Het is dus belangrijk dat dit van goede kwaliteit is om relaties op te bouwen en te behouden.

Virtual- en Augmented reality

Ook vanuit het technologische gebied zijn er een aantal interessante ontwikkelingen gaande om de customer experience te verbeteren. Dit zijn onder andere virtual reality en augmented reality. Hierbij kan met virtual reality door middel van een bril of mobiele telefoon een fysieke winkel bezocht worden vanuit huis. Met augmented reality haal je niet de winkel, maar een bepaald product in huis via de camera van je mobiel. Op deze manier zou je kunnen kijken of bijvoorbeeld een bepaalde stoel van IKEA in je huis zou passen.

Omnichannel ervaring

Je hoort steeds vaker dat offline shoppen voorgoed zal verdwijnen. Zeker tijdens de coronacrisis was duidelijk te merken dat er een grote verschuiving heeft plaatsgevonden. Maar toch is de voorspelling dat in 2023 e-commerce slechts 21 procent van de detailhandel zal bevatten. Zo zal het dus steeds belangrijker worden dat offline en online met elkaar in verbinding staat. Dit bracht dan ook een aantal interessante ontwikkelingen mee in 2020. Voor veel consumenten is er namelijk steeds meer behoefte aan contactloos ophalen, waarbij producten via een webshop worden betaald en in een fysieke winkel opgehaald kunnen worden. Dit zorgt voor minder contactmomenten met andere klanten en geeft een veilig gevoel van shoppen. Hiernaast is in 2020 op social media een trend ontstaan waarbij lokale winkels gesteund worden tijdens de pandemie onder het mom van #supportyourlocals.

Om hierop in te spelen kan gebruik worden gemaakt van sterk gelokaliseerde advertenties op social media. Hierdoor kunnen gebruikers getriggerd worden om aanbiedingen in de winkel te halen en dezelfde dag al in huis te hebben. Bij het aanmaken van de advertenties moet er wel opgelet worden dat de juiste lokale informatie gecommuniceerd wordt, denk hierbij aan openingstijden en voorraden. Op deze manier zorg je ervoor dat offline en online shoppen zo goed mogelijk hand in hand gaan, waarmee je inspeelt op de veranderende wensen van de klant.

Bij Multiply helpen wij maar al te graag met het uitzetten van een strategie die inspeelt op de toenemende vraag naar het online shoppen. Twijfel dus niet een neem gerust contact op met een van onze contactpersonen binnen Multiply!