vision

Trends en ontwikkelingen (online) retail 2021/2022

vision

Yoran

18 november 2021

2021 zit er bijna op en ook dit was weer een uitdagend jaar voor retailers. Een jaar waarin de fysieke winkels in de eerste twee maanden zelfs helemaal gesloten moesten blijven en er daarna in kleine stapjes weer meer mogelijk werd. Dit heeft grote gevolgen gehad voor de retail sector en heeft ervoor gezorgd dat online nóg belangrijker werd. In deze blog vind je de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor de retail branche in 2021 en 2022.

1. Omnichannel is de standaard

Tijdens de coronacrisis heeft er een grote verschuiving plaatsgevonden van offline naar online. Toch is de voorspelling dat e-commerce in 2023 slechts 21 procent van de detailhandel zal bevatten. In 2021 en 2022 zal de omnichannel trend zich dan ook verder door ontwikkelen.

Dit bracht ook al een aantal interessante ontwikkelingen in 2020. Veel consumenten hebben nu bijvoorbeeld steeds meer behoefte aan contactloos ophalen, waarbij producten via een webshop worden betaald en in een fysieke winkel opgehaald kunnen worden. Dit zorgt voor minder contactmomenten met andere klanten en geeft een veilig gevoel van shoppen. De samenwerking tussen jouw online kanalen en de fysieke winkel(s) wordt sowieso steeds belangrijker. We zien namelijk dat online zichtbaarheid grote invloed heeft op de aankopen in jouw fysieke winkel(s). Consumenten doen steeds vaker online onderzoek om vervolgens 'offline' de aankoop te doen. Je spreekt hier van het ROPO-effect, oftewel Research Online Purchase Offline.

Ook is het aantal klanten dat gebruik maakt van meerdere kanalen in het aankoopproces gegroeid. Zo maakte maar liefst 73 procent van de klanten van een groot retail bedrijf gebruik van meerdere kanalen gedurende het aankoopproces. Daarbij toonde het onderzoek ook aan dat klanten die meer dan 4 kanalen hebben gebruikt tijdens de customer journey gemiddeld 9% meer uitgeven in de winkel dan klanten die slechts 1 kanaal hebben gebruikt. Wees je bewust dat online marketing in de retail enorm belangrijk is!

2. Ultieme winkelervaring

Personalisatie is de norm

Om te kunnen meedoen in één van de meest concurrerende branches die er is, is het belangrijk dat je alles uit de kast haalt om de ultieme winkelervaring te creëren. Personalisatie is daar een uitstekende mogelijkheid voor. Meer dan 90 procent van de consumenten geeft aan voorkeur te hebben voor een gepersonaliseerde winkelervaring. Maar hoe personaliseer je de winkelervaring voor de klant? Dat kan op een aantal verschillende manieren. Ten eerste is het van groot belang dat jij je doelgroep goed kent. Wanneer je weet wie je wilt bereiken, kun je daar allerlei zaken op personaliseren, zoals je productaanbod, advertenties en andere content. Hiervoor is het ook belangrijk dat je goed op de hoogte bent van de belangrijkste interactiemomenten van consumenten met jouw merk of winkel.

In de praktijk kan een gepersonaliseerde ervaring bijvoorbeeld betekenen dat een klant een advertentie te zien krijgt op zijn smartphone, precies wanneer hij of zij bij jouw winkel in de buurt is, of bijvoorbeeld wanneer deze persoon naar producten heeft gezocht die jij verkoopt.

De rol van kunstmatige intelligentie wordt ook steeds groter op het gebied van personalisatie. Kunstmatige intelligentie kan namelijk worden ingezet om op grote schaal data te analyseren en patronen te herkennen. Deze gegevens kunnen vervolgens de basis vormen voor wanneer en hoe jij je klanten kunt bereiken. Het is een belangrijke toevoeging aan jouw toolkit voor het personaliseren van de winkelervaring.

Ook Google hecht meer waarde

Google lanceerde in mei dit jaar de Core Web Vitals. Dit zijn metrics om de gebruikerservaring op de website te meten. Deze statistieken worden door Google steeds zwaarder gewogen om de rankings in de zoekmachine te bepalen. Voor jouw SEO-positie is het daarom dus belangrijk dat jij goed scoort op deze metrics.

Dat Google dit in het leven heeft geroepen, heeft te maken met het feit dat de manier waarop mensen kopen voorgoed is veranderd. Consumenten maken namelijk geen onderscheid meer tussen online en offline aankopen. Consumenten willen dus online ook de ultieme winkelervaring.

3. (Online) klantbehoefte verandert

Conversational commerce

Consumenten zullen altijd betere prijzen, meer keuze en meer gemak willen. Nu het internet al voor grote vooruitgang heeft gezorgd op het gebied van de eerste twee behoeften van de klant, richt de aandacht zich nu op gemak. Een belangrijk onderdeel hiervan is snelle interactie tijdens het aankoopproces. Hier komt conversational commerce om de hoek kijken.

Conversational commerce staat voor de één op één interactie tussen mensen en e-commerce organisaties, met als doel de eindgebruiker te helpen om naar de volgende stap in de customer journey te gaan. Het inzetten van een AI-gedreven Chatbot kan jou als retailer hierbij helpen. Hiermee ben je in staat om in iedere fase van de customer journey persoonlijke berichten te sturen naar jouw (potentiële) klanten. Het gebruik van een tool als Belco is een aanrader.

belco

Levering en retourneren

Op het gebied van bezorging en retournering is de klantbehoefte ook veranderd. Consumenten kijken steeds vaker, voor het doen van een aankoop, naar de levertijd en de leverings- en retourneringskosten. Daarbij verwachten ze eigenlijk dat je het én de volgende dag kunt leveren op een tijdstip dat het hen uitkomt én dit ook nog gratis is. Dit geldt ook voor het retourneren. We begrijpen dat dit voor jou als retailer niet zo maar mogelijk is, maar het is belangrijk om dit mee te nemen bij het bepalen van jouw voorwaarden. Daarbij is het goed om te weten dat 90% van de kopers aangeeft dat ze meer zouden winkelen als de levering gratis is. Meer dan 20% geeft ook aan dat ze bereid zijn meer uit te geven als ze daardoor in aanmerking komen voor gratis bezorging. Je kunt er dus voor kiezen om gratis verzending aan te bieden bij een minimale besteding.

Vraag nu twee GRATIS online marketing trainingen aan! SEO, SEA, E-mailmarketing, Google Analytics of Social Media Adverteren.

Aanvragen

4. Ontwikkeling in cookie-wetgeving

Grote techbedrijven als Google en Apple geven aan dat third-party cookies gaan verdwijnen. De ontwikkelingen op het gebied van cookies zijn op zijn zachtst gezegd spannend. De levensduur van cookies wordt verkort en alle cookies die niet in het beheer zijn van de websitebezoeker worden geblokkeerd. Dit beperkt bijvoorbeeld de tijdsperiode waarin remarketing uitgevoerd kan worden. Ook wordt het lastiger om attributie toe te passen. Heel simpel gezegd: adverteren wordt moeilijker.

First-party data

In het licht van deze veranderingen is het van groot belang om zelf data te verzamelen en deze effectief te ontsluiten. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van een Customer Data Platform. Retail organisatie zullen zelf meer data moeten verzamelen, maar vooral ook weten hoe ze deze data goed kunnen inzetten. Wanneer je namelijk goed voorbereid bent op deze veranderingen, zul je allicht een streepje voor hebben ten opzichte van de concurrentie. Om die reden is het advies om in 2022 te investeren in first-party databronnen en deze te gaan testen en toe te passen op je marketingkanalen.

5. Lokaal winkelen blijft belangrijk

Eén van de grootste onverwachte positieve effecten van 2020 was de heropleving van lokale winkelgebieden. Klanten waren niet meer bereid om de grotere winkelcentra op te zoeken en gingen voornamelijk lokaal shoppen. Onze verwachting is dat de wens om lokaal te winkelen in 2021 zal aanhouden, ook omdat veel mensen vanuit huis blijven werken.

Een trend die bijvoorbeeld in 2020 op social media ontstond was de #supportyourlocals. Hiermee werden mensen opgeroepen om de lokale ondernemers te steunen in coronatijd. Aangezien deze trend door zal zetten, ligt er voor lokale ondernemers dus een kans om in te spelen op deze trend. Door online (nog meer) gebruik te maken van lokaal adverteren, zorg je er als retailer voor deze bewuste consumenten te bedienen en kun je met jouw boodschap inspelen op de voordelen van lokaal winkelen.

Een voorbeeld is het gebruik maken van lokale campagnes op social media of Google. In jouw boodschap kan je benoemen dat je online kunt bestellen en het dezelfde dag in de winkel kunt ophalen. De online marketing in de fashion e-commerce draaide opeens niet om online bestellen maar om offline ophalen. Bij het aanmaken van de advertenties moet er wel opgelet worden dat de juiste lokale informatie gecommuniceerd wordt. Denk hierbij aan openingstijden en voorraden. Op deze manier zorg je er voor dat offline en online shoppen zo goed mogelijk hand in hand kunnen gaan, waarmee je inspeelt op de veranderende wensen van de klant. 

lokaal shoppen
6. Klanten willen duurzame producten

Naast de digitale uitdagingen die een grote rol spelen in 2021 en verder, is ook duurzaamheid (nog altijd) een belangrijke trend. Maar liefst 10 procent van mode-executives zien het investeren in duurzaamheid en het communiceren hiervan naar de buitenwereld als grootste kans in 2021. Het belang van deze trend is door de coronapandemie geaccelereerd. Consumenten vinden het belangrijk dat bedrijven hun best doen zo goed mogelijk om te gaan met de productie van hun producten. Dat houdt in: het duurzaam optimaliseren van de productieketen, maar ook het gebruiken van gerecyclede materialen en kleding. Als je als retailer goed inspeelt op deze trend, is het een grote kans voor je bedrijf om te groeien in 2021 en verder!

Ook zorgt de toegenomen transparantie door globalisering ervoor dat social justice een steeds groter thema wordt. Consumenten willen graag dat hun kleren op een verantwoordelijke wijze geproduceerd worden, waarbij de werkomstandigheden van de mensen in orde zijn. Consumenten willen graag dat hun kleren op een verantwoordelijke wijze geproduceerd worden, waarbij de werkomstandigheden van de mensen in orde zijn. Consumenten willen niet dat hun kleren worden geproduceerd door een elfjarig meisje ergens in een fabriek in Bangladesh die dagen van 12 uur maakt tegen een hongerloontje. Het is dus een combinatie van duurzaamheid op het gebied van people en planet. Uit onderzoek blijkt ook dat consumenten bereid zijn om meer geld te betalen voor duurzaam geproduceerde kleding. 

7. Marketplaces blijven groeien

Wat zijn marketplaces? De grote online verkoopplaatsen zoals Amazon, Bol.com en Zalando. Er wordt steeds meer gekocht bij deze internetgiganten en dat heeft consequenties voor de retail sector. Wat deze consequenties zijn verschilt per partij. Voor partijen die een eigen merk aanbieden, biedt het verkopen via marketplaces voordelen, zoals directe (niet via een tussenpartij) toegang tot een enorm publiek en een kleinere geld- en tijdsinvestering dan die nodig is bij een eigen webshop. Voor retailers die producten inkopen bij andere partijen en deze vervolgens doorverkopen via een marketplace zijn de marges echter klein en is er een grote concurrentiestrijd gaande om de ‘buy box’ te winnen. Daarnaast bieden de marketplaces een zeer hoog serviceniveau, zoals snelle levering en een goede klantenservice. Consumenten waarderen deze service en dit verwachten ze vervolgens ook van kleinere retailers. De lat wordt dus erg hoog gelegd door deze partijen, terwijl niet elke partij aan deze torenhoge verwachtingen kan voldoen. De verwachting is wel dat marketplaces in de komende jaren nog verder zullen groeien.

Marketplaces

Bij Multiply helpen wij maar al te graag met het uitzetten van een strategie die inspeelt op de toenemende vraag naar het online shoppen. Twijfel dus niet een neem gerust contact op met één van onze contactpersonen binnen Multiply!

Stay in the know

We zullen je niet spammen. Elke maand een update, that’s all! 750+ mensen gingen je al voor.